 ¿Qué es soporte por servicio telefónico?

 

El concepto de soporte por servicio telefónico se refiere a la asistencia ofrecida por una empresa a través de una llamada. Por definición, su objetivo es resolver problemas, esclarecer dudas y brindar información sobre productos, servicios o procesos a los clientes potenciales o actuales. 

 

TIPOS DE SOPORTE TECNICO A DISTANCIA 

Soporte de chat en vivo.

Soporte de servicio Telefonica.

Soporte remoto de PC.

Diagnóstico de software. 

 

Soporte de chat en vivo 

Hoy en día 27 % de los consumidores están interesados en herramientas de soporte de inteligencia artificial, como los chatbots en vivo. Estos sistemas permiten un acceso instantáneo a profesionales capacitados. Gracias a este tipo de soporte técnico a distancia las empresas pueden atender las consultas de los clientes de manera más rápida y precisa en tiempo real.

Este es uno de los servicios más útiles y demandados actualmente, y su uso va en aumento, pues 53 % de las organizaciones de servicios esperan utilizar bots en un futuro cercano, lo que implica un crecimiento del 136 % en un corto plazo. 

 

Soporte de servicio telefónico 

telefónico es otro tipo de servicio a distancia que puede satisfacer las necesidad.El soporte es de los usuarios; siempre y cuando la atención sea rápida y de calidad. En cuanto a la expectativa de resolución vía telefónica, el 59 % de los usuarios esperan soluciones en 30 minutos, pero el 67 % de ellos pueden colgar si se sienten muy frustrados o no pueden comunicarse oportunamente. 

El soporte técnico a distancia telefónico consiste en llamar al técnico correspondiente para que este indique cómo puede solucionarse el problema. Los clientes, por su parte, deben seguir las instrucciones que les brinden. 

 

Soporte remoto de PC  

Las llamadas de soporte por problemas en los equipos físicos o dispositivos electrónicos son unas de las consultas más regulares entre los consumidores. Brindar este tipo de soporte técnico permite hacer una revisión remota de la PC, con la finalidad de resolver el problema y hacer que funcione nuevamente. Este soporte se puede complementar con el chatbot en vivo, llamadas telefónicas o acceso al equipo de forma remota con alguna herramienta especializada. 

 

Diagnóstico de software 

Al igual que un hardware, la instalación o uso de un software puede provocar dolores de cabeza a los clientes. Afortunadamente, existen muchas alternativas para solucionar estos fallos de forma remota: a través de chat en vivo, llamada telefónica o mediante acceso remoto utilizando un programa específico. En este caso, el técnico puede resolver el problema relacionado con el software, además de instalar o administrar herramientas recomendables. 

 

 

5 software de soporte técnico a distancia

 Software de Help Desk de HubSpot

El Software de Help Desk y sistema de tickets para atención al cliente de HubSpot es una herramienta muy completa que te permite hacer seguimiento de todas las solicitudes entrantes de tus clientes. Con sus funciones puedes mantener todas las consultas organizadas y dar prioridad a aquellas más fáciles de resolver. De esta forma, tus agentes de soporte técnico a distancia pueden concentrarse en atender solicitudes más complejas, sin poner en riesgo la calidad y rapidez de tu servicio 

 

Intercom

Intercom es una herramienta ideal para comunicarte con tus clientes a gran escala. Ofrece servicios para las áreas de ventas, marketing, productos y soporte. Entre los canales disponibles se encuentran aplicaciones web, móviles y correo electrónico. Su objetivo principal es establecer conversaciones y conexiones reales. 

 

Userlike 

La rapidez lo es todo cuando se trata de atender a los clientes con eficacia. Userlike es una herramienta de soporte técnico a distancia que te permite conectar con tus clientes de forma inmediata y evita todas las demoras que puedan causar frustración a tus usuarios.

Con su función de chat en vivo puedes hablar con varias personas a la vez y enrutar a los visitantes con el operador más apto para atender sus necesidades. 

 

TeamViewer 

Para esos casos extremos en los que tu agente de soporte técnico a distancia debe hacerse cargo de todo el procedimiento de un cliente de forma remota, TeamViewer es la herramienta. Así puede acceder el ordenador del cliente y solucionar los problemas técnicos sin necesidad de hacer una visita presencial. Para ello debe contar con todos los permisos previos del usuario para entrar a su sistema. 

 

Groove

Con esta herramienta puedes almacenar la información interna necesaria y actualizarla de forma fácil y rápida, cada vez que sea necesario. De igual modo, puedes construir una base de conocimiento público con las preguntas más frecuentes de los clientes y compartirla en tu sitio web para que otros usuarios resuelvan sus problemas sin necesidad de contactar a tu servicio de soporte.  

En este momento ya cuentas con la información esencial para implementar tu estrategia de soporte técnico a distancia en tu empresa. Recuerda que esta alternativa te permite estar en donde tu cliente se encuentra y brindarle atención justo cuando lo necesita. Esta es una excelente forma de mejorar la experiencia y atención del usuario. 

 

CARACTERISTICA DEL SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Este tipo de soporte se brinda de manera remota mediante medios de comunicación como el chat, mail, teléfono o también con un software de acceso remoto.

Sus ventajas son que no se requiere desplazamiento físico de los técnicos ni del cliente, que ofrece tiempos de respuesta más cortos y que los gastos de soporte se reducen (al no haber costos de traslado). 

Otro aspecto positivo es la ampliación del área de cobertura, ya que se puede brindar asistencia a clientes que se encuentran en lugares muy remotos. 

 

VENTAJAS DE SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Ahorro de tiempo

Al no requerir desplazamientos físicos, el soporte técnico a distancia permite ahorrar tiempo tanto al usuario como al técnico. Esto resulta especialmente útil en casos donde la solución al problema es rápida y no implica ninguna reparación física.

Accesibilidad

El soporte técnico a distancia es accesible desde cualquier ubicación con conexión a internet. Esto facilita la asistencia técnica a personas que se encuentran en zonas remotas, sin necesidad de desplazarse físicamente o esperar a un técnico local.

Rapidez en la solución de problemas

Al contar con la posibilidad de acceder remotamente al equipo del cliente, los técnicos pueden diagnosticar y solucionar problemas de manera más eficiente. Esto reduce el tiempo de espera del usuario y minimiza el impacto que el problema pueda tener en la productividad.

Menor costo

El soporte técnico a distancia suele ser más económico que el soporte técnico presencial. No implica gastos de desplazamiento ni de alojamiento para los técnicos, lo que se traduce en tarifas más bajas para los clientes.

Mayor disponibilidad

El soporte técnico a distancia tiene la ventaja de estar disponible en horarios más amplios. Al no tener que ajustarse a horarios de desplazamiento físico, los técnicos pueden brindar asistencia durante más tiempo y adaptarse a las necesidades del cliente.

DESVENTAJAS DEL SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

Limitaciones técnicas

El soporte técnico a distancia depende de la conexión a internet del usuario y las capacidades técnicas del equipo. Si la conexión es lenta o inestable, puede dificultar la correcta realización de la asistencia remota o la transmisión de archivos necesarios para el diagnóstico y solución del problema.

Imposibilidad de resolver problemas físicos

El soporte técnico a distancia tiene sus limitaciones cuando se trata de problemas de hardware o reparaciones físicas. Sin la presencia física del técnico, no es posible solucionar problemas que requieran el reemplazo de componentes o la realización de reparaciones en el equipo.

Falta de interacción personal

A diferencia del soporte técnico presencial, el soporte a distancia carece de la interacción personal entre el técnico y el usuario. Esto puede generar una sensación de frialdad y dificultar la comprensión mutua del problema, lo que podría retrasar la solución.

Problemas de seguridad y privacidad

Al acceder remotamente al equipo del cliente, existe el riesgo de que se produzca una brecha de seguridad o una violación de la privacidad. Es importante que tanto el técnico como el usuario tomen medidas adecuadas para proteger la confidencialidad de los datos.